Conseils
Un essai randomisé sur 502 personnes donne la mesure exacte de l'effet d'un simple rappel. Ce qu'on peut en tirer pour un planning d'installateur.
Un créneau de visite technique qui saute, ce n'est pas une heure perdue. C'est le trajet aller, le trajet retour, le temps de préparation, et le créneau qu'un autre prospect aurait occupé. Comptez deux à trois heures et une centaine d'euros de coût réel, sans parler du commercial qui rentre énervé.
Sur vingt visites par mois avec quinze pour cent d'absences, cela fait trois créneaux morts, soit presque une journée complète. La question n'est pas de savoir si le problème existe, mais de combien on peut le réduire.
Le meilleur chiffre disponible ne vient pas du bâtiment, il vient de la médecine, où le sujet est étudié depuis longtemps et avec méthode. Un essai randomisé contrôlé publié dans l'Eastern Mediterranean Health Journal en 2014 a réparti 502 patients en deux groupes de 251. Un groupe recevait un rappel par message, l'autre rien.
Résultat : 39,8 % d'absences dans le groupe sans rappel, 26,3 % dans le groupe avec rappel. Treize points et demi d'écart, soit un tiers d'absences en moins. Le rapport de cotes s'établit à 0,56, autrement dit les personnes rappelées avaient environ 44 % de risque en moins de manquer leur rendez-vous.
L'étude donne un autre chiffre, plus utile encore pour décider : il faut en moyenne sept rappels envoyés pour obtenir une présence supplémentaire. À quelques centimes le message, le calcul est vite fait face à une visite perdue.
L'effet d'un rappel, essai randomisé 2014
Un rendez-vous manqué a deux causes, et une seule se traite par un rappel.
La première, c'est l'oubli. Le prospect a pris rendez-vous il y a dix jours, il a eu une semaine chargée, le créneau est sorti de sa tête. Le rappel règle ce cas complètement.
La seconde, c'est le renoncement. Entre temps il a reçu deux autres devis, son beau-frère lui a dit d'attendre, ou le projet est repoussé au printemps. Un rappel ne le fera pas changer d'avis, mais il transforme une absence silencieuse en annulation annoncée. Ce n'est pas la même chose : une annulation vous rend le créneau, une absence vous le prend.
C'est pour ça qu'un rappel doit toujours proposer deux options, confirmer ou déplacer. Si vous ne laissez que la confirmation, celui qui veut renoncer ne répond rien, et vous vous déplacez quand même.
Une annulation vous rend votre créneau. Une absence vous le prend.
Trop tôt, le prospect oublie à nouveau. Trop tard, il n'a plus le temps de replanifier et vous non plus.
Le réglage qui tient la route : une confirmation immédiate au moment de la prise de rendez-vous, un rappel quarante-huit heures avant, et un dernier message le matin même. Les quarante-huit heures servent à récupérer le créneau si la personne renonce, le message du matin traite l'oubli pur.
Évitez le rappel unique la veille au soir. C'est le pire des deux mondes : assez tard pour que vous ne puissiez plus combler le trou, assez tôt pour que le prospect puisse encore vous poser un lapin sans rien dire.
Confirmez à la seconde où le rendez-vous est posé. Date, heure, adresse, nom de la personne qui vient, durée approximative. Un rendez-vous qui n'existe que dans votre agenda n'existe qu'à moitié.
Rappelez à quarante-huit heures, avec un bouton pour déplacer. Le lien de report doit être aussi visible que la confirmation.
Envoyez un message le matin même. Court, factuel, avec l'heure d'arrivée estimée. C'est aussi le moment de prévenir d'un retard, ce qui évite le lapin inversé.
Demandez une préparation. « Pensez à sortir votre dernière facture de chauffage » transforme un rendez-vous subi en rendez-vous préparé. Quelqu'un qui a sorti un document ne vous oublie pas.
L'essai cité porte sur une consultation de médecine interne, pas sur des visites techniques de chauffagiste. Le mécanisme se transpose, l'ampleur de l'effet pas forcément. Le seul chiffre qui compte vraiment est le vôtre : notez pendant deux mois le nombre de visites posées et le nombre de visites honorées, avant et après avoir mis les rappels en place. C'est la seule mesure qui vaille pour votre secteur et votre clientèle.
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