Combien de fois relancer un lead avant d'abandonner

Un prospect remplit votre formulaire. Vous l'appelez, ça sonne dans le vide. Vous retentez le lendemain, messagerie. Et là, la plupart des installateurs passent au suivant. C'est exactement à cet endroit que le gros du volume se perd, et il existe des chiffres précis pour le montrer.

L'étude de référence

Velocify a publié une analyse portant sur environ 3,5 millions de leads issus de plus de quatre cents entreprises, suivis sur plusieurs trimestres. C'est l'un des rares travaux à mesurer non pas ce que les commerciaux déclarent faire, mais ce qu'ils font réellement, tentative par tentative.

Trois résultats méritent d'être retenus.

93 % des leads qui finissent par convertir ont été joints au plus tard à la sixième tentative d'appel. C'est le chiffre qui fixe la cible. Au-delà de six, vous êtes dans les sept pour cent restants.

Les leads qui demandent sept appels ou plus convertissent 45 % moins souvent. Autrement dit, l'acharnement au-delà de six tentatives ne rapporte pas grand-chose. Insister davantage ne transforme pas un mauvais lead en bon lead.

La moitié des leads ne reçoivent jamais un deuxième appel. C'est le vrai problème. Pas l'excès d'insistance, le manque.

Le bon nombre de messages

La même étude mesure l'effet des e-mails. Le nombre optimal est de cinq sur le premier mois. Au-delà, la conversion décroche : les leads ayant reçu plus de cinq messages avant d'être joints convertissent 36 % moins souvent.

Et 59 % des prospects n'en recevaient aucun. Le même déséquilibre que pour les appels : la question n'est pas de doser l'insistance, c'est de faire un minimum.

Un chiffre qui mérite d'être cité à part : un prospect qui reçoit des messages a 16 % de chances supplémentaires d'être joint ensuite par téléphone. Les canaux ne se remplacent pas, ils se renforcent.

Une cadence qui tient en une semaine

Voici un rythme compatible avec des journées de chantier.

• Jour 0, dans les minutes qui suivent la demande. Un message écrit, une seule question. Le but est d'obtenir une réponse, pas de qualifier.
• Jour 0, deux heures plus tard. Un appel, si vous avez le numéro et si la personne vous l'a demandé.
• Jour 1. Deuxième message, à une autre heure de la journée. Quelqu'un d'injoignable à 10 h ne l'est pas forcément à 19 h.
• Jour 3. Troisième tentative, en apportant quelque chose : un ordre de grandeur de prix, un délai, une information sur les aides.
• Jour 7. Quatrième tentative, formulée comme une sortie : « je clôture votre demande sauf si vous me dites le contraire ».
• Jour 21. Cinquième et dernière, puis on classe.

Cinq points de contact étalés sur trois semaines, c'est à la fois dans les clous de l'étude et tenable pour une petite équipe.

Varier l'heure plutôt que le volume

L'erreur la plus répandue consiste à relancer cinq fois au même moment de la journée. Un artisan qui rappelle toujours entre midi et quatorze heures ne joindra jamais les gens qui déjeunent au travail.

Changez de créneau à chaque tentative : matin, fin d'après-midi, début de soirée, samedi matin. C'est le seul réglage gratuit qui augmente mécaniquement le taux de contact.

Un point de conformité à ne pas oublier

En rénovation énergétique, la relance téléphonique d'une personne qui a demandé un devis reste possible, mais les textes l'encadrent par un délai de cinq jours ouvrables après la demande. Au-delà, on sort de la réponse pour entrer dans la prospection, interdite dans ce secteur. Les relances écrites vers quelqu'un qui vous a sollicité ne tombent pas sous le même régime, mais gardez la trace de la demande initiale, date, heure et source.

Ce qu'il faut mesurer chez vous

Deux chiffres suffisent. Le nombre moyen de tentatives par lead, et le rang de la tentative qui a abouti. Si votre moyenne est à 1,8 et que vos signatures tombent majoritairement au troisième essai, vous savez exactement où se trouve votre argent.

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